Sur de nombreux marchés africains, WhatsApp est l'application de messagerie par défaut. L'y rejoindre, c'est parler à vos clients là où ils sont déjà — à condition de respecter le cadre fixé par la plateforme.
Modèles validés et messages libres
WhatsApp distingue deux types de messages sortants. Les modèles (templates), pré-approuvés, servent à initier le contact : confirmation, rappel, code. Les messages libres ne sont possibles qu'à l'intérieur d'une fenêtre ouverte par le client.
La fenêtre de 24 heures
Dès qu'un client vous écrit, une fenêtre de 24 heures s'ouvre : vous pouvez alors échanger librement, sans modèle. Passé ce délai, il faut de nouveau un modèle approuvé pour reprendre la conversation. Cette règle structure toute la stratégie WhatsApp.
Pensez « conversation » plutôt que « campagne » : chaque message du client rouvre une fenêtre de dialogue à forte valeur.
Des messages réellement interactifs
WhatsApp autorise des éléments que le SMS ignore :
- Boutons de réponse rapide : « Suivre ma commande », « Reporter », « Parler à un conseiller » ;
- Listes de choix pour guider sans saisie libre ;
- Médias : image de produit, PDF de facture, localisation.
Ces éléments réduisent l'effort du client et augmentent le taux de réponse.
Un exemple concret
Quand préférer WhatsApp au SMS
Le SMS garde l'avantage pour l'OTP et l'alerte critique universelle. WhatsApp brille pour l'engagement : suivi de commande, service client, campagnes riches. La bonne approche combine les deux, avec un repli automatique de l'un vers l'autre.
FasterMessage gère vos modèles, la fenêtre de 24 h et les éléments interactifs depuis la même API que vos autres canaux. Une seule intégration, tous les canaux.